随着电信行业整体环境的发展变化，网络建设周期大大缩短，网络技术趋同性增加，运营商都很难再单纯依靠网络技术来取得竞争的优势地位。同时，中国电信运营“业务”与“技术”双驱动的发展模式，也需要电信IT建设转向以客户为中心，大力加强营销服务网络的建设，扩展市场营销和客户服务的渠道，实现低成本扩张和差异化营销。

     从用户层面来看，新环境下用户的忠诚度不断降低，低端用户发展迅猛，而高端用户却发展缓慢，ARPU（AverageRevenuePerUser每用户平均收入）值逐渐下降，电信用户的市场已经从增量竞争转向存量竞争。

因此，运营商必须尽快更新观念，切实以市场需求为导向，转向以客户经营为中心。通过优化网络结构，注重网络的增值、经营和管理，不断进行业务创新和服务创新，增强企业的核心竞争力，才能提升ARPU值。这样，客户经营日益成为当前电信业务的重心，良好的客户关系管理也就显得尤为重要。

一、产品概述

1.1 什么是CRM

      CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。CRM的焦点是实现销售、市场营销、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的商业流程自动化，它能帮助企业更好地留住最有价值的客户、并且争取更多的潜在客户。通过CRM实现"一对一"营销，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

目  录

一、产品概述 2

1.1 什么是CRM 2

1.2 使用MCT—CRM，您能获得什么？ 2

1.3 典型应用及支撑平台 3

二、功能组件 4

三、产品特色 5

四、联系方式 6

三、产品特色

 MCT-CRM不只是量身定制的应用系统，是基于框架的、具备一定超前能力的、组件化的应用系统，各组件之间相对独立，可以根据需要通过配置或开发新插件迅速适应新业务需求，各组件内部的变化和扩展不影响系统的正常运行。

 可提供多种用户界面，包括Browers、Windows。Web界面，让您随时随地透过浏览器来掌握公司业务推广状况和客户的各种资料。

 提供全套数据整合、清洗、审计的解决方案，从CRM建设初期批量数据的整合、增量数据的同步以及CRM最终目标的数据迁移。从而保证统一的客户视图。

 提供接口级集成，即通过统一接入平台实现外部服务渠道的统一管理和接入；通过MCT－EAI实现CRM与其他业务支撑系统直接数据的交互、实现CRM与管理支撑系统（MSS）、企业资源计划管理（ERP）间的信息传递。

 提供流程的图形化配置（基于WEB界面的流程添加，修改）和流程调度执行的实时监控。

 实现直观、易懂、灵活、可扩展的规则化管理，包括规则元素的提取、规则的定义、规则的翻译与匹配。

 该产品由12各功能子系统组成，完全基于产品组件化构件化的思路设计，并且12个子系统间提供标准开放的接口，所以可以根据客户的实际要求对部分子系统进行打包建设。